ChatGPT s’apprête à fêter son premier anniversaire. Lancée le 30 novembre 2022, cette intelligence artificielle conversationnelle, effraie autant qu’elle fascine. L’IA générative – définie par ChatGPT lui-même comme « une branche de l’intelligence artificielle qui se concentre sur la création de contenu original, tel que des textes, des images ou des sons, à partir de modèles préexistants » – devrait bientôt faire ses premières victimes, avec un plan social annoncé en septembre dernier par Onclusive. Le groupe spécialisé dans la veille médiatique basé dans les Hauts-de-Seine avait évoqué la suppression de plus de 200 postes, soit la moitié de ses salariés, au profit de… l’intelligence artificielle. Finalement repoussé, le plan social définitif devrait être annoncé en décembre.
La fin de certains emplois
« L’intelligence artificielle va supprimer certaines tâches, donc certains emplois », reconnaît Patrick Séguéla, président de l’éditeur de logiciels toulousain Synapse Développement. Mais pour le dirigeant de la société spécialisée dans les solutions destinées à améliorer la relation-client, l’IA doit avant tout être vue comme un « copilote » de l’humain capable d’apporter des gains de productivité. « Avec l’arrivée de ChatGPT fin 2022, je me suis demandé si les solutions proposées par Synapse Développement avaient toujours un avenir, » confie Patrick Séguéla. La société née en 1994 commercialise depuis 2018 sa solution Saas « Dearbot » pour la relation client : un chatbot capable d’accéder aux ressources documentaires de l’entreprise et de fournir des réponses construites à partir de celles-ci. Les doutes du dirigeant sont toutefois vite balayés : l’éditeur va s’appuyer sur les atouts des IA génératives pour améliorer encore ses offres.
Des « biais de vérité »
Patrick Séguéla, président de Synapse Développement. © Synapse Développement
« Avec l’IA, il faut faire attention aux biais de vérité », prévient Patrick Séguéla qui invite les dirigeants d’entreprise à choisir des éditeurs spécialisés qui proposent des outils fiables. Car ChatGPT lui-même reconnaît ses limites lorsqu’on l’interroge. « Il est important de noter que l’IA générative n’est pas toujours capable de produire des résultats parfaits ou cohérents, et peut parfois générer du contenu qui peut sembler étrange ou inapproprié », indique l’intelligence artificielle. « C’est un peu comme une voiture autonome : on la laisse conduire, mais il faut bien garder les mains sur le volant en cas de besoin », illustre le dirigeant.
Des outils plus performants
Et c’est là toute la mission que s’est fixée la société toulousaine. En additionnant les performances des IA des Gafam et de celles développées en interne, Synapse Développement revendique « une vraie valeur dans le monde de la relation client : des informations justes, dont on sait évaluer l’exactitude ». Avec sa solution Dearbot de dernière génération, Synapse Développement propose désormais un outil complet, capable d’aider à mieux écrire, de répondre plus vite ou encore d’analyser les sentiments des clients tels que l’énervement.
« Depuis l’arrivée de ChatGPT, la demande est en hausse », constate le dirigeant. L’entreprise de 20 salariés, qui compte parmi ses clients des acteurs d’envergure tels que Tam (Transports de l’agglomération de Montpellier) ou Bpi création, mais aussi des petites PME, aura généré un chiffre d’affaires de 1,2 million d’euros en 2022-2023.
Gains de productivité
Si la majorité du chiffre d’affaires de Synapse Développement dépend de la vente de licences, l’arrivée des IA génératives pourrait bien engendrer un accroissement de l’activité d’accompagnement. « Notre rôle aujourd’hui est d’étudier avec nos clients de quels outils ils ont besoin et de voir où l’IA peut leur apporter des gains de productivité », indique Patrick Séguéla. Pour le dirigeant, il ne faut donc pas craindre l’IA ; le vrai danger étant plutôt celui de laisser passer le train. « Aujourd’hui, continuer à faire son travail « à l’ancienne » dans la relation client entraine une réelle perte de compétitivité », prévient l’expert. « Avec l’IA, on peut libérer du temps aux salariés pour mettre à disposition leurs compétences humaines : analyser, restructurer, chercher des idées… ». Chez Synapse Développement, le gain de productivité apporté par l’IA a été évalué : il est de 20 %.
Synapse Développement et Microsoft
Né en 1994, Synapse Développement s’est spécialisée dès son lancement dans les logiciels de langage. « Cordial », son premier logiciel historiquement distribué pour le grand public dans des magasins comme la Fnac est un outil d’aide à la rédaction qui permet d’avoir une meilleure productivité à l’écrit. « Longtemps, Cordial a été le correcteur embarqué dans les outils Microsoft Monde. Aujourd’hui encore, lorsque l’on demande au moteur de recherche Bing la définition d’un mot, c’est le dictionnaire de Synapse qui répond », raconte Patrick Séguéla, qui a repris l’entreprise en 2013.
