Couverture du journal du 23/09/2020 Consulter le journal

L’URSSAF à l’amiable

Le médiateur de l’Urssaf Aquitaine a pour mission de trouver une solution aux dossiers qui n’ont pu aboutir entre les entreprises et l’institution.

L’Urssaf Aquitaine est la première de France à avoir nommé un médiateur, en octobre dernier, avant que la loi Essoc n’y oblige les organismes de Sécurité Sociale. Michel Marchal intervient bénévolement pour débloquer les situations parfois enkystées depuis des années, par incompréhension mutuelle. La dématérialisation ne simplifie pas toujours et un peu d’humain dans le système peut encore tout arranger. C’est la mission de ce médiateur qui connaît bien l’un et l’autre versant des situations puisqu’il a été chef d’entreprise avant de faire carrière à l’Urssaf. Diplômé d’une école de commerce, il a commencé dans la grande distribution avant de créer sa propre affaire. Il a dû réorienter sa vie professionnelle après des soucis de santé, d’abord à la CPAM, puis à l’Urssaf jusqu’à la direction du contrôle des entreprises en Aquitaine. Avec l’actuel directeur régional, Henri Lourde-Rocheblave, ils ont œuvré auprès des entreprises en difficulté. Sa bonne connaissance de l’environnement général, sa disponibilité de jeune retraité et sa neutralité en font l’homme de cette mission d’aide aux entreprises.

Basé à Anglet, aidé par une équipe d’agents de l’organisme pour l’organisation des dossiers, Michel Marchal a pris en charge une trentaine d’affaires fin 2018. Il intervient en direct auprès du chef d’entreprise car il s’agit souvent de TPE et PME qui n’ont pas de service juridique dédié. Après ces cas assez simples, les 36 nouvelles affaires, en janvier et février, sont plus compliquées et souvent plus anciennes. Aussi l’expert-comptable ou l’avocat prend parfois le relais du dirigeant pour dialoguer avec le médiateur. Ce dernier se charge de trouver le chemin le plus court pour aboutir à une solution en partant du principe que l’entreprise qui le sollicite dit la vérité. « La rupture du lien de confiance pose la limite d’une possible médiation », explique-t-il. Il veut rassurer pour lever l’anxiété ou la colère. « Je dois surtout gérer des incompréhensions, souvent autour d’un détail sur le chemin administratif. » La pédagogie prime pour expliquer au cotisant ce qu’il doit payer et pourquoi… « Il faut pour cela une bonne connaissance de l’organisme et de ce qu’attendent les entreprises. Écoute, rapidité d’action, efficacité, impartialité : c’est tout l’intérêt de la démarche. »

Des critères précis

Dans quels cas le solliciter ? Le médiateur n’intervient que lorsque la voie habituelle auprès des services de l’Urssaf n’a pas abouti. Il se déclare incompétent lorsque la Justice a déjà été saisie du dossier : son rôle consiste justement à traiter le différend avant ce stade. À noter que la loi suspend les délais de recours pendant la durée de son intervention. Le médiateur est saisi via le site Internet. Sous 5 jours, après un examen du dossier au fond, il apporte un conseil d’orientation si celui-ci n’est pas recevable. S’il le prend en charge, il a 30 jours pour proposer une solution que les services de l’Urssaf comme l’entreprise concernée doivent accepter. Pour le moment, Michel Marchal passe environ 12 jours par dossier. Il intervient gracieusement, hors hiérarchie et cadre de l’Urssaf, et n’en réfère qu’au directeur régional, qui tranche en dernier recours. Le médiateur remet un rapport d’activités annuel, transmis à la caisse nationale pour faire évoluer les services et procédures. Certains points d’organisation ont ainsi déjà été signalés.

www.urssaf.fr / mediateur.aquitaine@urssaf.fr