Couverture du journal du 17/07/2024 Le nouveau magazine

Air France / Los Angeles – Objectif : être au top

Figure importante du transport aérien, Delphine Deleger, cheffe d’escale Air France/KLM à Los Angeles, est un personnage-clé sur cette destination stratégique. En toute simplicité, elle nous explique son rôle et les évolutions importantes opérées par Air France à l’aéroport de L.A. avec un unique objectif : être au top du service client.

Delphine DELEGER, cheffe d'escale Air France/KLM à Los Angeles © Air France

La Vie Economique : Quelle est la spécificité de la destination Los Angeles ?

Delphine Deleger : « Nous accueillons tout le monde avec un niveau d’exigence extrêmement élevé. Mais il est vrai que Los Angeles reçoit des représentants et dirigeants d’entreprises de tous secteurs économiques, des personnalités du divertissement (cinéma, musique), des sportifs de haut niveau, des dirigeants de start-ups prometteuses et depuis quelques années de nombreux influenceurs. Nous travaillons avec un service de conciergerie qui s’occupe de ces clients et permet de passer les différents filtres et se rendre à l’avion rapidement en toute discrétion. Notre équipe dédiée La Première est bien sûr formée à l’accompagnement de ces différents profils de clients VIP. Il faut savoir que nous accueillons plus de 2 000 passagers La Première chaque année à Los Angeles. Et parmi eux, des clients bordelais et du Sud-Ouest à haute contribution mais je ne peux pas vous les citer nommément. »

LVE : Quelles sont les nouveautés 2024 pour les passagers Air France/KLM à Los Angeles ?

D. D. : « Nous avons récemment développé une nouvelle approche du client au moment du check in. Il est possible désormais de faire (comme sur le hub de Paris CDG) du early-check in avec l’option de déposer ses bagages 24 heures à l’avance. Nous avons développé l’utilisation des bornes libre service et l’aéroport permet de faire du « self bag drop ». Grâce à ce système, toutes nos équipes sont en contact avec le client, en front line, entièrement dédiées à leur accueil et leur assistance. Les équipes ont entre les mains des tablettes et imprimantes mobiles pour étiqueter les bagages. Cette organisation réduit de moitié le nombre de comptoirs utilisés tout en apportant un meilleur service. »

« La relation humaine est la clé de notre succès »

LVE : Los Angeles représente aussi l’escale stratégique pour se rendre à Papeete en Polynésie française. Que proposez-vous de nouveau ?

D. D. : « Nous avons ainsi facilité la correspondance pour les passagers de et vers Tahiti. Les clients suivent un parcours spécifique plus fluide et passent l’immigration dans le Midfiled Terminal, ou nous opérons, ce qui leur fait gagner un temps précieux puisqu’ils ne doivent plus sortir du terminal pour se réenregistrer. Et depuis le 21 juin, ils peuvent désormais profiter du nouveau Salon entre leurs deux vols. »

LVE : Vous avez une longue expérience dans le transport aérien. Qu’est-ce qui a changé selon vous depuis le Covid au sein de votre compagnie et au niveau des clients, ont-ils changé eux-mêmes ?

D. D. : « Au sein d’Air France-KLM, beaucoup de technologies ont été développées et cela a rassuré les clients. L’enregistrement en ligne est plus précis, nous fournissons plus d’informations aux clients avant le vol et cela se fait de manière plus fluide avec des rappels aux clients pour qu’ils s’enregistrent avant. Nous avons fait un « jump » dans notre expérience client qui a été améliorée. Une chose est remarquable depuis la fin du Covid : les clients arrivent beaucoup plus tôt à l’aéroport et ça, c’est une vraie nouveauté ! »

Un parcours singulier

Delphine Deleger est une des figures des cheffes d’escales femme du groupe Air France/KLM à travers le monde qui a gravi tous les échelons et exercé tous les métiers au sol avant d’être à ce poste. Et la seule à avoir fait les deux côtés des États-Unis à ce poste. Après 18 ans à San Francisco puis plusieurs années à Boston en tant que cheffe d’escale où elle a vécu l’expérience Covid, elle est revenue en Californie en septembre 2022 cette fois à Los Angeles. Faisant face à tous les challenges, cette femme tonique et humble gère tout, et plus encore avec les nombreuses nouveautés de 2024 : ouverture d’un nouveau terminal, la mise en ligne d’un nouveau type d’avion (l’A350) vers Papeete, l’ouverture de Phœnix qu’elle suit de près. Elle supervise à Los Angeles une équipe cosmopolite de 70 personnes.

© Shutterstock

J.O. de Paris : Air France prête à accueillir le monde

Alors que nous entrons dans la dernière ligne droite de la préparation des Jeux olympiques, la compagnie a présenté son dispositif d’accueil exceptionnel mis en place cet été au centre de Paris. Du 27 juillet au 11 août, Air France invite chacun à découvrir son univers au palais de Tokyo, emblématique institution culturelle située à proximité des sites accueillant de nombreuses épreuves sportives tels que le Grand Palais éphémère, la tour Eiffel ou encore l’esplanade des Invalides. Entre deux compétitions, le public pourra parcourir gratuitement un espace de plus de 850 m2 dédié à la compagnie. Le restaurant Air France, spécialement créé, proposera une expérience gastronomique originale, « comme dans un avion ». C’est le chef triplement étoilé Arnaud Lallement qui signera les savoureux plats.