Finies les cachoteries ! Il est temps d’y voir clair parmi les MARD, les modes alternatifs de règlement des différends. Notre siècle est celui de la déjudiciarisation des conflits, et nos mentalités sont encore beaucoup tournées vers un juge qui déciderait de tout. Pourtant notre Droit l’indique depuis longtemps, le juge décide quand les parties n’ont pas pu trouver à s’entendre. Le domaine de l’Ordre public échappe bien entendu à ce champ. Donc, à chaque conflit, son mode de résolution approprié. Encore faut-il les connaître ou se les faire conseiller. Que l’on soit chef d’entreprise, profession libérale, salarié, particulier… le soutien d’un conseil s’avère un préalable. Et contrairement à bon nombre d’idées reçues, le choix d’un mode alternatif de résolution des différends encourage le recours à un conseil. De plus en plus d’avocats se forment en droit collaboratif et en médiation, afin de mieux accompagner leurs clients dans ces voies. Le nombre de magistrats qui se forment à ces MARD augmente aussi, et les Cours d’appel sont de plus en plus incitatives, pour qu’à n’importe quelle étape d’un conflit, une solution alternative au procès, puisse trouver sa place.
Dresser un panorama de l’ensemble de ces modes alternatifs de résolution des conflits serait fastidieux, mais nous pouvons trouver un fil rouge pour nous repérer dans cette jungle en répondant à la question : « Que voulons-nous ? ». Voulons-nous négocier un accord ? Cela peut se réaliser de deux façons : soit entre les parties et leurs avocats respectifs, avec le droit collaboratif et la convention de procédure participative, soit avec l’aide d’un tiers. Dans ce cas, les parties et leurs avocats peuvent choisir un médiateur formé à la médiation (conventionnelle ou judiciaire), ou bien la conciliation par le juge ou par un conciliateur de justice. Voulons-nous faire constater ou expliquer une situation de droit ou de fait ? Dans ce cas, un acte d’avocat, un constat d’huissier ou une expertise conventionnelle peuvent y répondre. Enfin, voulons-nous faire trancher un différend par un mode juridictionnel mais extra-judiciaire ? Il s’agit alors de l’arbitrage. Certains modes permettent donc aux parties de trouver elles-mêmes leur solution, la médiation en fait partie, d’autres les en dépossèdent d’une certaine façon, par une décision extérieure qui vient trancher. Ce que la médiation permet, c’est le travail sur la relation entre les parties.
Parce que résoudre un conflit est une chose, le prévenir et vivre une relation en est une autre. Il n’est qu’à entendre les dires de ceux qui viennent consulter des thérapeutes, pour le comprendre. Accusation de harcèlement, suspicion d’absences abusives, gestion d’un collaborateur dans le registre émotionnel, crispations face à un projet de déménagement, intervention d’un délégué du personnel face à un salarié fatigué, annonce d’une décision difficile, exercice du droit de retrait, déficit de management, manque d’exemplarité… Ces situations courantes peuvent engendrer des risques professionnels : pénibilité et usure professionnelle, stress au travail, syndrome d’épuisement professionnel… Des situations tendues, nous en connaissons tous, soit parce que nous en avons vécu et éprouvé les effets, soit parce que notre activité professionnelle nous y confronte. Mais bien sûr, « nous en avons l’expérience et nous avons toujours su gérer ! », la plupart du temps seul. Jusqu’au jour où ce n’est plus le cas. Un grain de sable dans les rouages vient perturber notre habituel savoir-y-faire-avec. C’est ainsi qu’un cadre supérieur à hautes responsabilités se retrouve en survêtement à errer dans les couloirs d’une clinique psychiatrique après une tentative de suicide, que votre voisine, infirmière depuis 25 ans ne peut plus sortir de chez elle pour aller travailler, que votre collègue de travail qui consommait de plus en plus d’alcool a eu un accident de la route et est paralysé, que votre épouse qui était devenue irritable avec vous et avec vos enfants, est partie…
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C’est Zola ? Ces choses-là ne se disent pas ? Mais il est un point commun à ces situations : l’absence de prise en compte de signes annonciateurs qu’il faut avoir la capacité de voir. Et à sa suite, l’absence de dires et de dires qui soient entendus. Tout cela s’anticipe, rien ne peut y être laisser à l’improvisation et surtout pas à la dernière minute, quand survient l’événement qui fait basculer la vie de l’un ou de l’autre.
Certains modes permettent donc aux parties de trouver elles-mêmes leur solution, la médiation en fait partie
Alors pourquoi tant de résistances à la prévention ? Car il faut bien le dire, la prévention n’est pas à la mode. Une des raisons principales à cela, c’est qu’elle responsabilise. Et en plus de responsabiliser, la prévention nous détrône de notre toute-puissance. En effet, pourquoi travailler sur des risques dans des domaines que nous maîtriserions totalement ? Et puis, cela peut laisser penser que chez nous il se passe des choses, qui ne se passent pas chez les autres… Alors n’en parlons pas, cela porte malheur ! Un minimum de crédits est souvent accordé à la QVT, qualité de vie au travail, un champ qui est abrégé, comme le sont souvent ses budgets. Mais ce n’est pas une formule magique qu’il suffirait de prononcer plusieurs fois par jour, pour en voir ses vœux exaucés. Les réponses les plus fréquentes à la mise en place de différents modes de prévention et de gestion des situations conflictuelles, sont des réponses qui font appel au coût des mesures à prendre. Il n’y aurait pas d’argent. Ce serait risible si cela ne concernait autant de souffrance humaine. La prévention coûte toujours moins cher que les effets de son absence. Combien coûte un accident du travail ? Coût direct et coût indirect, en moyenne environ 300 euros par journée d’absence. Un accident du travail avec un arrêt de 24 h à une semaine coûte en moyenne 3 800 euros, et avec un arrêt de plus de trois mois : 93 000 euros. Le décès du salarié coûte en moyenne 612 000 euros. Concernant les arrêts de travail, prenons l’exemple d’arrêts dûs à des TMS, troubles musculo-squelettiques.
Résoudre un conflit est une chose, le prévenir et vivre une relation en est une autre
Selon la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM), le coût moyen pour une entreprise pour un arrêt pour TMS du canal carpien (le plus répandu) : 12 780 euros, avec un arrêt de 151 jours. Un arrêt de 298 jours pour une tendinite de la coiffe des rotateurs coûte 52 759 euros. Les arrêts pour épuisement professionnel, qualifiés de burn-out, durent de quelques jours (très rares cas) à plusieurs mois (de 3 à 6). L’absentéisme en général a un coût réel qui est un coût très élevé, humainement et économiquement. Mais il n’y aurait pas le minimum d’argent nécessaire pour arriver à réduire ces coûts, et derrière ces coûts, ces souffrances… Le simple fait de la dire, met en avant l’antagonisme de cette position. L’explication est sans doute à chercher ailleurs. Deux directions sont à explorer, liées chacune à un sens : la vue et l’ouïe. La vue nous permet de regarder, l’ouïe d’écouter. Mais regarder n’est pas voir, et écouter n’est pas entendre. Dans nos activités privées et professionnelles et les relations que nous y vivons, il nous est nécessaire d’apprendre à voir et à entendre. Voir et entendre sont deux activités qui s’appuient sur nos sens, mais qui demandent de connaître et de dépasser nos a priori, nos conditionnements personnels, nos croyances, nos peurs, nos certitudes… Tout ce qui nous limite à notre sphère personnelle familière, nous fait faire des tris dans ce que nous regardons et écoutons, comme un filtre. Pour voir les différents signes et étapes d’un conflit, il faut d’abord les connaître. Les connaître permet de les repérer. Une autre condition est nécessaire, celle de pouvoir les faire entrer dans ce que notre œil sélectionne du décor qu’il regarde, afin de leur faire passer notre filtre. Alors seulement, nous pouvons les voir. Il en est de même pour entendre. Entendre fait aussi appel à l’accueil de ce que nous écoutons. Entendre la souffrance qu’il y a dans une phrase prononcée, n’est pas qu’une affaire de capacité auditive.
Voir et entendre s’apprennent. Alors, faisons tomber les masques ! Oui, répondre au défi du changement permanent nécessite créativité, liberté et aussi désaccords et conflits. Ces imperfections de nos relations existent bien. Participons à ne plus en faire un tabou. Ceci fait appel à un esprit de responsabilité qui soit à la mesure de nos doutes et des risques pris. Il n’est jamais trop tard pour apprendre à prévenir et quand cela est inévitable, à réparer. Les conflits peuvent être féconds, comme nous le montre l’art japonais du kintsugi, kin veut dire « or » et tsugi veut dire « jointure ». Symbole de résilience, cet art consiste à réparer des porcelaines brisées, en créant des jointures de fines couches de laque successives. L’ultime couche est constituée de poudre d’or, faisant de l’objet brisé et imparfait, un objet de beauté.
La prévention coûte toujours moins cher que les effets de son absence
